Analisis Kepuasan Pelanggan Terhadap E-Parkir dan Peningkatan Kualitas Pelayanan Menggunakan Metode Servqual dan QFD di Hotel The Arista Palembang

Abstrak

Peningkatan kualitas pelayanan dalam pengelolaan parkir menjadi aspek penting bagi industri perhotelan untuk menjaga kepuasan pelanggan. Hotel The Arista Palembang, sebagai salah satu hotel ternama di Palembang, telah mengimplementasikan sistem e-parkir sebagai solusi untuk memberikan kemudahan bagi tamu hotel dalam mengakses layanan parkir yang aman dan nyaman. Namun, seiring perkembangan kebutuhan pelanggan, evaluasi terhadap kepuasan pengguna e-parkir menjadi hal yang esensial untuk memastikan kualitas pelayanan yang diberikan sudah sesuai dengan harapan pengguna. Berdasarkan permasalahan ini, penelitian ini bertujuan untuk menganalisis kepuasan pelanggan terhadap e-parkir dan peningkatan kualitas pelayanan menggunakan metode servqual dan QFD di Hotel The Arista Palembang. Penelitian ini menggunakan metode kuantitatif dengan pendekatan deskriptif, dalam pengambilan data kepuasan pelanggan terhadap e-parkir peneliti menggunakan metode servqual dan analisis evaluasi peningkatan kualitas pelayanan menggunakan metode QFD. Hasil penelitian ini indikator dimensi assurance (jaminan) menunjukkan gap yang paling besar (-2.82), yang mencerminkan tingkat ketidakpuasan pelanggan terkait jaminan layanan, pada dimensi tangibles (bukti fisik) terdapat gap negatif (-1.54), yang mengindikasikan bahwa fasilitas fisik dan lingkungan layanan belum memenuhi harapan pelanggan, pada  dimensi empathy (empati) juga mencatat adanya gap negatif (-1.02), yang menunjukkan bahwa perhatian dan pemahaman terhadap kebutuhan pelanggan belum optimal. Adapun kesimpulan dari penelitian ini yaitu dimensi tangibles  perlu peningkatan bukti fisik seperti fasilitas dan penampilan, reliability dipertahankan, namun tetap lakukan monitoring berkala, responsivenes dipertahankan, fokus pada menjaga respons yang cepat assurance prioritas utama, tingkatkan aspek jaminan layanan, seperti kompetensi staf karena dari hasil kepuasan pelanggan dimensi ini pelanggan tidak puas, empathy perlu peningkatan, terutama dalam pemahaman dan perhatian pada pelanggan.